No âmbito da gestão de tecnologia da informação e comunicação (TIC), os indicadores de desempenho servem para quantificar a performance da equipe dessa área. Eles são essenciais para avaliar o progresso em relação aos objetivos da área de TIC e da instituição. Além disso, auxiliam a otimizar a satisfação dos usuários, qualidade dos sistemas e serviços.
Assim, os indicadores de TIC mantêm a gestão de TIC focada em resultados, utilizando métricas para avaliar se esta área está obtendo os resultados esperados por meio do desempenho apresentado.
Segundo a Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), o objetivo da prática de gerenciamento de capacidade e desempenho é garantir que os serviços de TIC e a infraestrutura de TIC sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade e ao desempenho, acordados de maneira oportuna e eficaz em custo. É importante entender o papel do gerenciamento de capacidade no sucesso da área de TIC. Nesse sentido, capacidade de desempenho é uma medida do que é alcançado ou entregue pela equipe de Tecnologia da Informação da UFSJ.
Com a importância da área de TIC para o funcionamento da Instituição, gerenciar a capacidade significa uma preocupação constante com o desempenho geral da própria organização. Devido a área de TIC estar diariamente lidando com a coleta e análise de dados, atendimento de chamados de suporte, segurança da informação, entre outras demandas, essa é uma equipe essencial e que precisa estar sempre com desempenho segundo o esperado.
O que são indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho ou Key Performance Indicators (KPIs) são recursos que possibilitam a quantificação da performance de um projeto ou uma equipe. Dessa forma, é possível analisar os resultados e visualizar o progresso alcançado. Pois, quando bem interpretados, os números revelam quais processos e estratégias podem ser melhorados, contribuindo para o aprimoramento do desempenho. Além disso, são os indicadores que mostram se o caminho percorrido é o ideal para alcançar os objetivos.
A seguir, apresentamos os principais indicadores de desempenho da área de TIC da UFSJ.
1. Número de Problemas Identificados (NPI)
Esse indicador aponta a quantidade de problemas identificados pela equipe de TIC. Quanto maior a quantidade de problemas identificados, maior é a capacidade da equipe para documentar e combater as causas de geração de incidentes e requisições.
2. Solução de Chamados no Nível - 1 (SCN-1)
É um indicador voltado para o atendimento com foco na taxa de resolução de problemas no primeiro nível de chamado. Nesse sentido, ele busca compreender se a capacitação técnica da equipe de atendimento é eficiente e o conhecimento é documentado, evitando que o chamado tenha que ser encaminhado para o nível 2. Caso esse índice esteja baixo, a área de TIC precisará rever a estratégia de documentação e a capacitação da equipe de atendimento nível 1.
3. Tempo Médio de Atendimento de Incidentes (TMAI)
Apresenta o tempo médio, em dias, que a equipe do NTInf leva para resolver um incidente. Quanto menor for o tempo médio para solucionar um incidente, maior é a capacidade da equipe e maior é o índice de disponibilidade de serviços.
4. Tempo Médio de Atendimento de Requisições (TMAR)
Apresenta o tempo médio, em dias, que a equipe do NTInf leva para atender uma requisição. Quanto menor for o tempo médio no atendimento, maior é a capacidade da equipe.
5. Cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (CANS)
Apresenta o percentual de chamados que foram atendidos, dentro do prazo estabelecido pelo Acordo de Nível de Serviço (ANS). Quanto maior o valor desse indicador, maior é a capacidade da equipe em atender os chamados nos prazos acordados.
6. Nível de Satisfação dos Usuários (NSU)
Representa o percentual de satisfação dos usuários em relação aos chamados que foram atendidos. Quanto maior o valor desse indicador, maior é a satisfação dos usuários com o atendimento prestado pela equipe de TIC.
7. Backlog de Chamados Abertos (BCA)
Representa o percentual de chamados abertos que ainda não foram atendidos. Quanto menor o valor, maior é a capacidade da equipe do NTInf em atender a demanda dos solicitantes.
Indicadores de TIC levantados pelo Tribunal de Contas da União (TCU)
O Tribunal de Contas da União vem realizando, sistematicamente, levantamentos para conhecer melhor a situação da governança no setor público e estimular as organizações públicas a adotarem boas práticas de governança. A partir de 2017, o TCU unificou quatro levantamentos de governança (pessoas, TI, contratações e governança pública) realizados com foco nas organizações públicas, além de tornar o levantamento anual e parte integrante do processo de prestação de contas anuais.
Dessa forma, os dois indicadores à seguir representam os resultados da UFSJ no que tange o levantamento realizado pelo TCU, anualmente.
8. Índice de Governança e Gestão de TI - iGovTI
O iGovTI começou a ser mensurado pelo TCU em 2010 e, desde então, esse instrumento tem sido continuamente aprimorado para melhor refletir as capacidades das organizações avaliadas, considerando-se a evolução tecnológica e as mudanças em critérios normativos e nas boas práticas ocorridas ao longo dos anos, bem como para se alinhar aos objetivos institucionais do Tribunal.
9. Índice de capacidade em gestão de TI - iGestTI
O segundo componente do iGovTI é o indicador iGestTI (Índice de Gestão de TI), que tem por objetivo mensurar a capacidade da organização em realizar práticas de gestão de TI. Essa capacidade é avaliada com base nas questões que compõem os seguintes indicadores agregados: planejamento de TI (PlanejamentoTI), gestão de pessoas em TI (PessoasTI) e gestão de processos de TI (ProcessosTI).
Para conhecer os detalhes sobre o levantamento e a construção dos indicadores de TIC: iGovTI e iGestTI em 2021, leia o artigo Índice de Governança e Gestão de TI - 2021.
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